Претензия на проверку качества товара

Содержание

Претензия по качеству товара: содержание, ответ, помощь адвоката

Претензия на проверку качества товара

  • Излагайте свои требования четко и ясно. Многие потребители, которые впервые сталкиваются с подобной ситуацией, просто не имеют понятия о том, как правильно написать претензию на некачественный товар. В этом документе должна излагаться суть определенных требований. Претензия составляется в произвольной форме, но несмотря на это, необходимо иметь некоторое представление о том, как правильно написать претензию на товар.
  • Основные пункты претензии на некачественный товар. Данный документ в обязательном порядке должен состоять из шести основных пунктов. В нем должна присутствовать информация о том, кто и к кому предъявляет заявление. Также необходимо указать подробные сведения о приобретаемом товаре или заказанной услуге. Дальше автор претензии излагает суть проблемы. Следующий пункт – описание требований, который потребитель предъявляет к продавцу.
  • Подача претензии. Уже составленный текст необходимо скопировать, чтобы при подаче Вам поставили отметку о приеме. В случае, если от продавца идет отказ в приеме претензии или отказ в регистрации обращения – подачу лучше осуществить через почту России или курьерские службы, которых в настоящее время множество на рынке услуг по отправке корреспонденции.

   О том, как написать претензию на возврат товара, кратко объяснить сложно, но все излагаемые запросы, которые покупатель предъявляет продавцу, должны соответствовать нормам законодательства. В этом документе необходимо перечислять все рекламации по качеству купленных изделий, а еще ссылаться на конкретные положения законодательства.

Поэтому ключевым моментом в вопросе, как написать претензию на некачественный товар является то, что только нормы законодательства должны быть основанием для возбуждения тяжбы.

Требования претензии покупателя по качеству товара

   В начале укажите, какой товар и в какое время был приобретен у продавца, что именно Вас не устроило в работе товара или оказанной услуги. Данная информация поможет разобрать конфликтную ситуацию. Возможно, что вещь является полностью соответствующей модели и заявленной ценности, просто Вы не разобрались с управлением или отдельными частями покупки.

   Если все-таки товар или услуга оказались некачественными, то давайте определимся на что мы имеем право требования в претензии потребителя на некачественный товар или услугу.

   В специальном разделе законодательства, а именно в ФЗ «О защите прав потребителя» сказано, что если покупатель приобрел некачественный товар или услугу, он имеет право требовать от второй стороны:

  1. заменить испорченный или некачественный товар (он должен быть того же бренда и модели). Часто данный вопрос встает в процедуре возврат бытовой техники ненадлежащего качества в магазин;
  2. при возможности устранить все изъяны изделия или же возместить потребителю расходы для устранения изъянов третьим лицом;
  3. возврат потраченных средств (продавец тоже может запросить возврат испорченной вещи).

    При возникновении спорных ситуаций между двумя сторонами конфликтной ситуации по поводу качества реализуемой вещи или услуги, потребитель должен составить обращение закрепив его на бумаге. А как написать претензию на замену товара мы и расскажем в данном материале.

ВНИМАНИЕ: если кроме требований по товару (услуге) в будущем планируется заявлять неустойки потребителя или штраф за неудовлетворение требований, то в таком случае претензия по договору о защите прав потребителей обязательна, поскольку именно от даты ее получения будут отсчитываться сроки пеней, а также будет решаться возможность применения штрафа со стороны суда.

Ответ на претензию покупателя по качеству товара

   Вряд ли найдется хоть одна фирма, которая не сталкивалась с претензиями от покупателей по качеству товара. Это неприятный момент, но главное правило в таких ситуациях – это дать обоснованный и аргументированный ответ.

Руководство должно, основываясь на действующем законодательстве, либо удовлетворить заявленные требования, либо дать мотивированный отказ.

Ответ на претензию о некачественном товаре при согласии продавца напротив должен быть незамедлительно удовлетворен.

   В современном обществе укоренилось утверждение о том, что покупатель всегда прав. Но, несмотря на это, продавец обладает исключительным правом на защиту своих интересов.

   При получении рекламации, компания должна действовать следующим образом:

  • не уклоняться от принятия претензии;
  • выполнить требования, если полностью с ними согласна;
  • если с претензией не согласна, провести экспертизу товара и при отсутствии оснований в удовлетворении, дать письменный отказ.

   Претензия должна быть подготовлена грамотно, со ссылками на закон. Не правильно подготовленный ответ может привести к судебным тяжбам. А это неблагоприятно скажется на репутации компании. В сложных и спорных ситуациях лучше обратиться к нашим юристам. Они проконсультируют как лучше поступить в вашем случае, а также грамотно и правильно подготовят необходимый документ.

Как показывает практика, самыми распространенными видами претензий являются:

  • о некачественной продукции;
  • о возврате денег за приобретенную продукцию;
  • устранение недостатков изделия;
  • обмен товара надлежащего качества.

   Перед тем, как писать ответ на поступившую жалобу, необходимо понять является ли она обоснованной и подлежащей удовлетворению. Продавец в первую очередь проверяет качество продукции. Покупатель вправе присутствовать при осмотре.

   Если возник спор о причинах возникновения дефекта, проводится экспертиза специализированной организацией. Оплачивает ее продавец. По итогам составляется заключение. В ходе проверки эксперт оценивает товар на соответствие стандартам и устанавливает наличие недостатков и возможные причины их возникновения.

При обнаружении недостатков, произошедших из-за потребителя (например, телефон после покупки упал в воду), готовьте мотивированный отказ со ссылкой на закон № 2300-1. К ответу обязательно прикладывается копия заключения эксперта.

В этом случае потребитель должен компенсировать расходы продавца на проведение экспертизы.

   Если брак товара является заводским или же в результате неправильного хранения, транспортировки, то жалоба должна быть удовлетворена, с указанием сроков, когда можно заменить товар на хороший.

   Законодателем определенной формы ответа не установлено. Но, как правило, он составляется следующим образом:

  1. в шапке указываются ФИО, адрес и телефон потребителя и продавца;
  2. краткое описание требований;
  3. обоснованный ответ на претензию. Надо четко описать позицию магазина;
  4. подпись руководителя;

ПОЛЕЗНО: письмо составляется на бланке организации.

Возврат денежных средств по претензии

   При подготовке ответа на такого рода требование, помимо установления его обоснованности, необходимо выяснить у бухгалтерии о поступлении денежных средств на счет фирмы.

   Ответ на рекламацию может быть, как положительным, так и отрицательным. Если возвратить денежную сумму отказываетесь, надо составить аргументированный ответ.

   Важно знать, если нет чека у клиента, это не основание отказывать в удовлетворении жалобы.

   Как и в случае замены бракованного товара, продавцом проводиться независимая экспертиза. На основании результатов и будет строиться ответ.

   Данная ситуация отличается от требования о замене ненадлежащего изделия, тем, что потребитель желает вернуть товар и забрать деньги, чтобы приобрести такой же, только уже в другом магазине.

Такое разрешение дела продавцу не выгодно, поскольку магазин теряет прибыль.

Если каждый клиент для вас дорог, то отказ в возврате денежных средств должен быть основан на фактах, чтобы у покупателя не оставалось сомнений в вашей правоте.

ВАЖНО: претензия на возврат денег за некачественный товар должна быть удовлетворена иначе Вы рискуете получить 50 % штрафа в пользу потребителя за нарушение его прав

Устранение недостатков товара по претензии

   Когда клиент обращается с требованием об устранении дефектов изделия, продавец обязан принять товар на проверку и в установленный срок рассмотреть жалобу. Если она законна, магазин устраняет недостатки за свой счет. Когда речь идет о продукции длительного пользования, на время ремонта клиенту предоставляется аналогичный товар.

   В случае устранения дефектов, гарантийный срок продлевается на время ремонта.

   После ремонта продавец обязан письменно предоставить потребителю сведения о дате обращения и передаче товара, устранения поломки с описанием дефектов и материалов, которые использовались для их устранения и дате выдаче исправного товара.

   Если проведенное обследование изделия подтвердит наличие повреждений, возникших по вине клиента, то составляется письменный отказ.

   Не редки случаи, когда потребитель требует возместить деньги за исправление недостатков третьими лицами. В таких случаях, для удовлетворения письма необходимы веские основания. Покупатель должен обосновать наличие дефекта по вине магазина, а также подтвердить траты на исправление. Без всего этого, вы смело можете отказать клиенту. Ответ должен быть обязательно в письменной форме.

Возврат вещи надлежащего вида по претензии

   Все мы знаем, что потребитель имеет законное право на возврат товара надлежащего качества без объяснения причин. Срок для возврата составляет четырнадцать дней. При этом продавец обязан обменять возвращаемую продукцию на аналогичную.

Для этого письменного ответа не требуется. Обмен происходит в день обращения. В случае отсутствия товара, покупатель вправе требовать возврата денег. Они должны быть возвращены клиенту не позднее 3 дней с момента получения товара продавцом.

   Однако, есть определенные условия по товару, подлежащему обмену:

  • не использовался;
  • имеет надлежащий товарный вид;
  • наличие документов, подтверждающих оплату. Но, при их отсутствии клиент может ссылаться на свидетельские показания;
  • не истек срок для возврата.

   Если хоть один из вышеуказанных пунктов не соблюден, продавец пишет официальный отказ с указанием причин.

   Важно знать, что законодателем утвержден перечень товаров, которые обмену и возврату не подлежат (например, предметы личной гигиены).

   Подготовка ответа на претензию является кропотливой работой, требующей наличия опыта, а также знания закона и технических документов по товарам. Чем грамотнее будет изложен ответ, тем выше шансы на урегулирование спорной ситуации без суда.

Срок рассмотрения претензии по качеству товара

   Когда в адрес продавца поступает претензия, отвечать на нее необходимо быстро. Либо требования удовлетворяются, либо дается письменный отказ в установленный срок.

  1. По общим правилам срок рассмотрения претензии некачественного товара составляет 10 дней. Ответ направляется по почте с уведомлением о вручении и с описью вложения. Однако, в определенных случаях предусмотрен особый срок. Все зависит от характера предъявляемого требования. Так, при предъявлении претензий по устранению недостатков, продавец обязан их устранить в кратчайшие сроки. Однако, по соглашению сторон срок может быть установлен не более 45 дней.
  2. Требования по замене некачественного товара должны быть выполнены не позднее 10 календарных дней с момента выставления требований. При необходимости дополнительной проверки продукции, срок увеличивается до 25 календарных дней. Если в магазине отсутствует необходимый товар, то жалоба должна быть удовлетворена в течение 1 месяца.
  3. Для возврата денежных средств законом установлен десятидневный срок со дня получения жалобы от клиента.

АДВОКАТ СОВЕТУЕТ: важно соблюдать сроки, в течение которых продавец обязан удовлетворить требования. Ведь законодательством предусмотрена ответственность за их несоблюдение. Так, за просрочку исполнения обязательства, виновный выплачивает 1% стоимости товара за каждый день просрочки.

Адвокат по составлению претензии по качеству товара в Екатеринбурге

  Претензия по качеству товара или услуги часто вызывает затруднение у покупателя. В какой форме предъявить требование в магазин? Как написать претензию на некачественный товар? Какой способ подачи наиболее правильный для меня? Давайте попробуем разобрать все вопросы.

   Каждый потребитель сталкивается с ситуацией, когда приобретаемый товар или услуга не соответствует заявленным требованиям.

Часто люди обращаются с устной претензией к продавцу по поводу качества купленного изделия, а тот отказывается удовлетворять обоснованные требования. В таких ситуациях потребитель может написать претензию на возврат денег за товар.

Наш адвокат по защите прав потребителя проконсультирует и поможет оформить Ваше требование продавцу.

Читайте еще про дела о защите прав потребителя:

Про как правильно написать претензию в магазин по ссылке

С нами возврат автомобиля продавцу в срок

Как произвести возврат телефона в магазин без хлопот

© адвокат, управляющий партнер АБ “Кацайлиди и партнеры” А.В. Кацайлиди

Оставьте заявку на бесплатную консультацию юриста прямо сейчас

Записаться на БЕСПЛАТНУЮ консультацию юриста

Источник: https://katsaylidi.ru/article/pretenziya-po-kachestvu-tovara-ili-uslugi

Как правильно составить претензию на некачественный товар

Претензия на проверку качества товара

Приобретая какую-то вещь, каждый из нас задумывается о том, что делать, в случае, если мы находим дефект\брак уже после оплаты, придя домой и раскрыв упаковку. Или в момент, когда брак выявляется уже в момент эксплуатации товара.

Чаще всего мы попросту расстраиваемся и выбрасываем не устроивший нас товар, или же миримся с его несоответствиями и оставляем пылиться на полке.

Происходит это из-за того, что люди не знают, где, когда и как составить претензию на некачественный товар. Далее мы детально разберем такие случаи.

Соотношение закона и человеческого фактора

Каждый человек, приобретая товар в магазине, рассчитывает, что он качественный, что поставщик добросовестно подошел к своей работе и купленная вещь прослужит долго и будет радовать глаз.

Так же как и продавец, со своей стороны, рассчитывает на добросовестность покупателя и просит установленной оплаты на представленный товар.

Есть свод законов о защите прав потребителя и правила продажи, на которые должны опираться и те, и другие. К сожалению, бывают ситуации, когда случаются некие отклонения от законодательства, но решение в этих же документах по таким ситуация уже существует.

Официальная жалоба на бракованный товар

Составление претензии на некачественный товар – серьезный шаг со стороны потребителя, когда дело еще решается в досудебном порядке.

Имеет значение, что верно составленная претензия дает потребителю гарантию, что деньги, внесенные за бракованный товар, будут возвращены, соответственно, от того, как будет написана претензия на некачественный товар, зависит, сможет ли покупатель доказать свою правоту.

Вернуть товар надлежащего качества, при том, что товарный вид сохранен, по законодательству можно в установленный срок.

Претензия же составляется в случаях, когда клиент остался недоволен приобретенным товаром и обнаружил дефект\брак, то есть претензия – заявление от потребителя с жалобой на купленный продукт\вещь.

Товар ненадлежащего качества – испорченный, сломанный, неподходящий для эксплуатации продукт по причине либо заводского брака, либо из-за непреднамеренной порчи.

Речь идет именно об основных функциях товара, не зависимо от внешнего состояния, так как покупателю необходимо осматривать и проверять товар на наличие внешних недостатков до проведения оплаты.

Скачать Заполненный образец претензий (1 вариант)

Скачать Заполненный образец претензий (2 вариант)

Скачать Заполненный образец претензий (3 вариант)

Скачать Пустой бланк для заполнения

Кто подает такой документ

Помимо тех знаний, как составить претензию к товару ненадлежащего качества, необходимо понимать, кем должен быть подан документ. Он может быть составлен, например, Вашим близким родственником, другом, юристом, адвокатом, но в конечном счете должна быть подпись покупателя и подан должен быть документ Вами же.

Есть несколько важных моментов, без которых претензия не будет верно составлена.

Указываем: Кем, в какой день, в каком магазине и что именно (артикул товара) было куплено. Это самые основные данные, которые указываются в претензии. После чего необходимо конкретизировать сам дефект с подробным описанием, в зависимости от приобретенного товара.

Если это электроника, нужно указать название марки, артикул, как указано на упаковке. Затем, в качестве реквизитов, указывается Юридическое лицо, которому направляется претензия. Указать Ваше имя, адрес и способ для связи.

В обязательном порядке – написание названия документа с большой буквы в середине листа. Ниже поставить дату составления и расписаться. Без подписи документ не будет иметь совершенно никакой силы. Здесь важно различать, что данный документ – не жалобное обращение на определенного сотрудника магазина, а недовольство приобретенным, некачественным товаром.

При составлении претензии важно соблюдать все правила и излагать свои мысли и наблюдения, касаемо товара, максимально четко и понятно, избегать неточностей и ложной информации с целью подтверждения наличия брака у продавца.

Чек – нужен или нет?

Перед тем, как составить претензию на некачественный товар, мы не можем найти тот самый чек, который хранился рядом, а теперь его нет, и кажется, что претензия не будет рассмотрена без чека. Так вот, наличие чека – желательно, но необязательно.

В случае, если чека нет, претензия может быть составлена и будет принята продавцом в обычном порядке. Очень часто информация о совершенных покупках сохраняется в базе данных магазина, и проверить, был ли приобретен товар в определенный день определенным клиентом не составит труда.

После составления претензии и при приложении каких-либо дополнительных документов рекомендуем сделать копии и сохранить до конца разбирательств.

Дополнительно, вместе с претензией Вы можете предоставить продавцу: гарантийный талон (сложнотехнический товар), договор, акт приема-передачи товара и прочие документы, выданные магазином вместе с покупкой.

Документ готов – что дальше?

Сложности порой возникают не только в процессе составления претензии, но и в момент подачи уже готового документа. Многие просто недоумевают, как обратиться с таким заявлением.

Варианты:

  • Первый, обратиться с претензией на некачественный товар лично, вручив только одну копию, а вторая должна быть подписана сотрудниками и остаться у Вас, но такой способ достаточно проблематичен в связи с тем, что очень часто сотрудники попросту отказываются подписывать вторую копию составленного Вами документа.
  • Второй, наиболее удобный и менее проблематичный –отправить документ по почте с уведомлением о получении.Продавец не в праве игнорировать составленную Вами претензию (бездействие со стороны предпринимателя 5 дней с момента получения), более того, в таком случае, Вы можете обратиться в судебные органы и потребовать возмещения убытков за превышенный срок ожидания.

Сколько времени на подачу претензии?

По действующему законодательству, покупатель в праве составить и подать претензию на некачественный товар в течение полугода с момента приобретения. В любом случае, чем раньше Вы обратитесь с выявленным дефектом, тем лучше будет для Вас.

Период возврата денежных средств – 10 дней с момента, как Вы подали претензию.  При задержке в сроках – дополнительный % от стоимости товара.

Как было написано выше, необходимо максимально точно и четко описать выявленный Вами дефект и причину недовольства товаром. Описать его характеристики, модель, марку, полное название, и подробно рассказать о недочете, который мешает нормальной работе устройства.

Составляйте документ таким образом, чтобы у продавца не возникло вопросов по поводу возврата денежных средств, чем подробнее и точнее Вы опишите ситуацию, избегая эмоциональных всплесков, чем больше сделаете упор на сам товар и проблему, тем быстрее и качественнее будет рассмотрена Ваша заявка.

Также укажите приблизительное время, которые Вы готовы ждать рассмотрения претензии со стороны продавца. Урезание сроков позволит также ускорить процесс.

Подводя итоги

Обязательно следует указывать, что именно за товар и каким образом Вы собираетесь вернуть его продавцу.

Необходимо ориентироваться именно на вес и размер товара, так как доставка товара оплачивается продавцом, и Вы в праве обращаться к продавцу для возмещения денежных средств, потраченных на транспортировку.

Действительно часто возникают сложности при написании претензии на некачественный товар, но, на самом деле, трудности можно легко избежать.

Чаще всего, магазины клиентоориентированные, и всегда идут навстречу покупателю, чтобы он обязательно вновь обратился к ним за покупкой.

Бывают разные ситуации. Главное – идти до конца, заручившись поддержкой законодательства и стоять на своем, в таком случае и для Вас, и для продавца проблема будет решена максимально выгодно.

Источник – https://jurysti.ru/kak-pravilno-sostavit-pretenziyu-na-nekachestvennyj-tovar/

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5c41a75a3b15be00ac3691e2/kak-pravilno-sostavit-pretenziiu-na-nekachestvennyi-tovar-5ca7805f8b888800b3ebd885

Проверка качества товара и сроки ее проведения по Закону

Претензия на проверку качества товара

Товар, купленный даже у проверенного продавца, может оказаться некачественным. В таком случае сторона, отвечающая за реализацию, обязана принять у покупателя товар ненадлежащего качества (п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»).

Кроме этого, чтобы убедиться в обоснованности предъявляемой клиентом претензии, организация, несущая ответственность за продажу, вправе провести проверку качества (п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»).

Законодательство позволяет покупателю принимать участие в этой процедуре.

Установленное на законодательном уровне право продавца на проведение проверки качества товара позволяет обезопасить его от безосновательных претензий со стороны потребителя.

Проверив покупку на наличие недостатков, можно сделать вывод о качестве проданной вещи и о том, когда именно появился тот или иной дефект.

Продавец может самостоятельно провести процедуру или же привлечь сторонние организации.

Проверка качества товара и ее отличие от экспертизы

Законодательство разделяет понятия «проверка качества» и «экспертиза».

В Законе «О защите прав потребителей» указано, что организация, выступающая в роли продавца, берет на себя обязательство принять у потребителя товар, если его качество не соответствует заявленному.

Если клиент обратился с претензией к качеству приобретенного изделия, то продавец для подтверждения этого факта вправе проверить его характеристики с целью выявления дефектов.

Если стороны не могут прийти к общему решению относительно качества покупки, то в таком случае продавец организовывает проведение экспертизы. Сам потребитель, как и в случае с проверкой, может присутствовать во время процедуры. Если гражданин, предъявляющий претензии к качеству покупки, не согласен с заключением экспертов, то он вправе обжаловать их решение в суде.
Главное отличие этих двух процедур заключается в том, что проверка купленного изделия производится продавцом в первую очередь. Для этого, как правило, нет необходимости в привлечении специальных экспертов. Чаще всего все действия осуществляет сам продавец. Если в ходе проверки возникла спорная ситуация, то назначается экспертиза.

Экспертиза проводится после окончания процедуры проверки качественных характеристик приобретенной вещи. Для этого уже привлекаются специальные эксперты, которые по окончании своих действий выносят заключение. Если они определят, что недостатки у купленной вещи возникли не по вине продавца, то потребитель будет обязан возместить все связанные с процедурой финансовые расходы.

Порядок осуществления проверки

Закон «О защите прав потребителей» позволяет продавцу осуществить проверку изделия, по поводу качества которого у потребителя имеется претензия. Это позволит убедиться, что вещь действительно имеет дефекты, которые появились не по вине покупателя.

Процедуру чаще всего производят представители торговой организации, и состоит она из следующих этапов:

  1. Оценка внешних качеств предмета, вскрытие корпуса при необходимости.
  2. Сопоставление имеющихся внешних данных и свойств с характеристиками, заявленными производителем.
  3. Тестирование функций и оценка работоспособности.

Если потребитель имеет желание лично присутствовать на процедуре, то он должен уведомить продавца об этом в письменной форме. Клиенту сообщается время и место проведения осмотра.

При приеме оцениваемого товара клиент получает соответствующий документ. Это может быть акт или отметка в квитанции о приеме купленного предмета продавцом для оценки качественных характеристик.

Кто осуществляет проверку

Чаще всего при обращении клиента с претензией по поводу качества товара осмотром и выявлением дефектов занимается лицо, представляющее интересы торговой точки, где была произведена покупка.

Если отсутствует возможность внешне определить недостатки, то в таких случаях оценка качества производится в специализированных сервисных центрах.

Сотрудники таких организаций имеют более глубокие знания и навыки, чем работники торговых организаций.

Гражданин, столкнувшийся с приобретением некачественного товара, может обратиться в Роспотребнадзор с просьбой о проведении внеплановой проверки конкретной торговой организации. Но изначально ему необходимо обратиться с претензией к самому продавцу. Если приобретение не соответствует требованиям безопасности, то можно сразу обращаться в Роспотребнадзор.

Сроки проведения процедуры

Законодательством не установлен один конкретный срок, в течение которого продавец обязуется проверить качественные характеристики товара при обращении потребителя с претензией. Все зависит от того, какие требования выдвигает заявитель. Так, срок проведения проверки в зависимости от ситуации может быть следующий:

Проверка технически сложного товара

Если некачественное приобретение входит в перечень технически сложных товаров (Постановление Правительства РФ от 10.11.11 № 924), то сроки проверки будут рассчитываться по такому же принципу.

Следует учесть, что согласно п. 1 ст. 18 Закона №2300-1, потребитель, обнаруживший дефект в технически сложном товаре, вправе требовать возврата или обмена в течение 15 дней с момента приобретения.

По истечении этого срока его требование может быть удовлетворено, если:

  • имеется значительный дефект;
  • недостатки не были устранены в установленные ст. 20 Закона №2300-1 сроки;
  • частое устранение дефектов, которое не позволяет пользоваться изделием более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.

Часто после проверки требуется проведение экспертизы с более тщательным изучением изделия, что связано с несогласием потребителя с заключением по товару. Если после экспертизы спорная ситуация не разрешилась, то следующим шагом для покупателя будет обращение в суд.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/tovary/proverka-kachestva.html

Ситуация: сдали товар на проверку качества, дефект не обнаружен

Претензия на проверку качества товара

Знакомая многим история: купленный недавно телефон начал глючить, вы несете его в магазин, чтобы вернуть деньги или обменять.

Магазин берет телефон на проверку качества (20 дней), по результатам которой торжественно объявляет вам, что дефект не обнаружен, а ПО обновлено. По закону подлости после этого в телефоне опять появляется дефект.

Что можно сделать в этом случае, и как заставить магазин сделать обмен или возврат? Вот подробные инструкции от paritet.guru.

Обычные товары (не включены в Перечень технически сложных)

По таким товарам порядок действий одинаков в течение всего гарантийного срока.

  1. После получения сообщения от магазина о возврате товара с проверки — сходить в магазин и лично проверить работоспособность товара.
  2. Если товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + не была вручена претензия о возврате / обмене (не было указания о возврате или обмене в акте о сдаче в магазин или товар был оформлен на гарантийный ремонт):
    • вам придется забрать товар из магазина и продолжить им пользоваться до выявления новых дефектов;
    • при появлении дефектов — писать в магазин претензию о возврате денег или обмене, вручать под роспись на вашем экземпляре, ОПЯТЬ сдавать товар на проверку качества. Срок ответа — 10 дней по возврату денег, 7 или 20 дней — по обмену.
    • При отсутствии ответа / отрицательном ответе на претензию подавать в суд иск о защите прав потребителя.
  1. Если товар неисправен (есть заявленный при сдаче дефект или другой производственный дефект).
    • Вариант 1:отказаться от получения товара. Указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен» + вручить под роспись на вашем экземпляре претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
    • Вариант 2:забрать товар. Указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен». Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Ситуация 1. В первые 15 дней вы успели вручить претензию о возврате / обмене или хотя бы сделали в акте на сдачу товара пометку о возврате / обмене.

  1. После получения сообщения от магазина о возврате товара с проверки — сходить в магазин и лично проверить работоспособность товара.
  2. Если товар исправен(заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте не указано ничего про обновление ПО, сброс настроек и т.п.

    :

  1. Если товар исправен(заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:
  • По вашему желанию (не обязательно): писать в магазин повторную претензию о возврате денег / обмене. В претензии указать, что товар был сдан на проверку в первые 15 дней с момента покупки, и вы требовали возврат или обмен. По п.1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» право выбора требования в связи с недостатками товара принадлежит потребителю, но магазин нарушил это ваше право, сделав ремонт вместо возврата / обмена. Претензию вручать под роспись. Ждать ответа 10 дней по возврату денег, 7 дней по обмену.
  • При отсутствии положительного ответа подавать в суд иск о защите прав потребителя. В суде может потребоваться экспертиза для подтверждения факта устранения недостатка. Еще рекомендуем ознакомиться с судебной практикой по вашему региону и тому суду, куда будете обращаться, по аналогичным делам.

    Из разъяснений Верховного суда следует, что обновление ПО может считаться ремонтом, но на практике позиция мировых судей и районных судов может быть иной.

  1. Если товар неисправен (есть заявленный вами дефект или другой производственный дефект):
  • Вариант 1: отказаться от получения товара (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен») + вручить под роспись на вашем экземпляре повторную претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
  • Вариант 2: забрать товар (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен»). Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин повторную претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Ситуация 2. В первые 15 дней товар был сдан просто на проверку качества, претензию о возврате / обмене не вручали, в акте пометку о возврате / обмене не делали.

Получается, что вы не успели предъявить магазину требование о возврате или обмене в первые 15 дней с момента покупки, то есть пропустили тот срок, в течение которого возврат / обмен возможны при наличии любого производственного недостатка.

Ситуация 1. Товар был сдан с претензией о возврате или обмене.

  1. Вариант 2: товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек, или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:
  • По вашему желанию (не обязательно): писать в магазин повторную претензию о возврате денег / обмене.

    В претензии указать, что вы требовали возврат или обмен. По п.1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» право выбора требования в связи с недостатками товара принадлежит потребителю, но магазин нарушил это ваше право, сделав ремонт вместо возврата / обмена. Претензию вручать под роспись. Ждать ответа 10 дней по возврату денег, 7 дней по обмену.

  • При отсутствии положительного ответа подавать в суд иск о защите прав потребителя. В суде может потребоваться экспертиза для подтверждения факта устранения недостатка. Еще рекомендуем ознакомиться с судебной практикой по вашему региону и тому суду, куда будете обращаться, по аналогичным делам.

    Из разъяснений Верховного суда следует, что обновление ПО может считаться ремонтом, но на практике позиция мировых судей и районных судов может быть иной.

  1. Вариант 3: товар неисправен (есть заявленный вами дефект или другой производственный дефект):
    • Вариант 1:отказаться от получения товара (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен») + вручить под роспись на вашем экземпляре повторную претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
    • Вариант 2:забрать товар (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен»). Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин повторную претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Нельзя сдавать товар просто на проверку без претензии!

Это правило вам нужно запомнить и ни при каких обстоятельствах от него не отступать, даже если в магазине говорят обратное и не берут претензию. Сама по себе сдача товара на проверку качества без указания конкретного требования в акте приема-передачи или без вручения претензии с четким требованием не имеет смысла, и вот почему.

  1. Сроки. В законе о защите прав потребителей для проверки качества как таковой не предусмотрены строгие сроки. Они всегда будут зависеть от того требования, которое вы указали в претензии. Если требование нигде не зафиксировано в письменном виде, получается, что у магазина нет конкретного срока на проведение проверки и дачу вам ответа. Магазин, конечно, может указать в квитанции так любимый многими срок 20 или 21 день, но на деле проверка затянется на неопределенно долгое время (и за нарушение такого срока вы не сможете требовать неустойку). Если же вы напишете в претензии, что хотите возврат денег / обмен, магазин обязан будет ориентироваться на установленные для удовлетворения такого требования сроки — 10 дней при возврате денег, 7 дней при обмене (или 20, если требуется проверка качества) и должен будет выплатить неустойку при их нарушении.
  2. Вынужденный ремонт. Еще одна хорошая причина для вручения претензии — возможность выбора правильного и нужного вам варианта. При отсутствии претензии с просьбой о возврате денег или обмене магазин, конечно же, сделает выбор за вас и проведет гарантийный ремонт. Если вас не устраивает перспектива ремонта, пишите претензию о возврате или обмене.
  3. Время проверки качества не приравнивается к времени ремонта. Это значит, что потраченное на проверку время не будет учитываться в основаниях для возврата или обмена. Максимальный срок гарантийного ремонта 45 дней к проверке качества не применяется. В случае предъявления претензий в связи с неоднократным нахождением товара в ремонте в сумме более 30 дней в течение 1 года гарантийного срока проверка качества в этих 30 днях не учитывается. Также на время проверки качества не будет продлеваться гарантийный срок.

!!! Учтите, что авторизованные сервисные центры, как правило, принимают товар только на гарантийный ремонт. Поэтому если вы заинтересованы в проверке качества / платной диагностике, вам необходимо заранее обсудить такую возможность с работниками АСЦ.

Часто задаваемые вопросы: возврат денег за телефон
Часто задаваемые вопросы: подменный товар на время ремонта и обмена

Статья с сайта Паритет — защита прав потребителей. Образцы претензий.



Источник: https://paritet.guru/stati/situatsiya-sdali-tovar-na-proverku-kachestva-defekt-ne-obnaruzhen.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.