Рекламации на продукцию

Содержание

Рекламация что это

Рекламации на продукцию

В рыночных отношениях нередко появляются всевозможные претензии к качеству товаров, услуг, не исключены случаи нарушения договорных обязательств. Потребители, компании, организации, столкнувшиеся с такой ситуацией, для ее урегулирования, решения проблемы составляют рекламацию, в которой отражается суть претензии. Документ может содержать требования различного характера.

Что такое рекламация

Рекламация – это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.

Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.

Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.

Шаблонов для бумаги этого типа законодательством не предусмотрено. Рекламационный акт может составляться в свободной форме.

Виды рекламаций

Эта бумага может подаваться по поводу любого нарушения обязательств, прав.

Наиболее распространенными категориями этого документа являются жалобы на:

  • ненадлежащее обслуживание;
  • невыполнение условий договора;
  • плохое качество продукта;
  • несоответствие показателей, данным, указанным в инструкции, этикетке.

В сфере обслуживания нередки случаи некорректного поведения персонала. Продавец, администратор, метрдотель, другие лица являются представителями поставщика товаров, услуг. Поведение персонала, несоответствующее общепринятым нормам, является распространенной причиной подачи жалобы.

Контрагенты в рыночных отношениях заключают договора на поставки товаров, услуг. Нарушение обязательств создает сложности, нарушает течение хозяйственной деятельности, срывает планы. Претензия используется в деловой жизни для разрешения конфликтной ситуации в досудебном порядке.

На ее основании исправляются недочеты, деловые отношения налаживаются. Приобретенное сырье, готовая продукция могут иметь ненадлежащее качество. В описании указываются имеющиеся дефекты, брак. В документе указываются способы устранения проблемы.

Это может быть замена некачественного продукта, возврат уплаченных средств, предоставление услуги в полном объеме.

Состав, функционал продукции, работы, выполняемые по услуге, могут не соответствовать параметрам, указанным в аннотации, рекламной информации, инструкциях. В претензии содержатся сведения об обнаруженных фактах. Поставщик товара, услуги должен рассматривать бумагу как руководство к действиям, направленным на устранение имеющихся недостатков, несоответствий.

Рекламационный акт

В законодательстве нет строгих указаний по поводу оформления. Документ может составляться на стандартной бумаге для офисов формат A4. Оформление, предъявление претензии может преследовать две цели.

Часто этот прием позволяет без судебных разбирательств уладить конфликт, возникший из-за нарушения правил договора, обязательств.

Документ может являться важным участником доказательной базы, которую необходимо использовать в суде для наглядной аргументации правоты действий.

Определение

Рекламационный акт является претензией, предъявляемой производителю, поставщику услуг. В нем содержатся факты выявления дефектов, несоответствия качества, комплектации товара, его количества, указанного в договоре.

Кроме того указываются требования потребителя, получателя. Они могут включать устранение имеющихся дефектов, снижение стоимости продукта, возмещение материального убытка, возникшего по причине получения некачественной продукции.

По поводу формата данной деловой бумаги строгих требований нет, не имеется общего шаблона для ее составления. Оформить этот документ может в произвольном порядке каждое физическое, юридическое лицо, права которого были нарушены.

Для его составления используется расходный материал для офисов формат A4.

Есть определенный набор сведений, которые должны содержаться в рекламации, направляемой предприятию, нарушившему правила изготовления, упаковки, в жалобе на ненадлежащее обслуживание.

В документе содержится информация о:

  1. Предъявителе.

  2. Адресате, которому направляется претензия.

  3. Недостатках товара, услуги.

  4. Выдвигаемых требованиях.

Обязательными реквизитами являются дата составления, подпись. Если документ оформляется предприятием, ему присваивается исходящий номер, он заверяется печатью.

В законодательном акте, защищающем права потребителя, отражен порядок подачи документа, реакции на недовольство, получения ответа. Основными ориентирами являются договора, гарантийный срок.

Нужно учитывать, что он может стать основной частью доказательной базы. Если конфликт не будет разрешен мирным путем, может потребоваться судебное разбирательство.

Грамотно составленная бумага, подкрепленная копиями надлежащих документов, фотографиями, может стать неопровержимым доказательством, поможет добиться положительного результата в судебном разбирательстве, вынесении соответствующего вердикта.

В написании бумаги можно ориентироваться на образец заполнения документа:

В чем отличия между рекламацией и претензией

По своей сути претензия и рекламация не имеют отличий. Оба этих документа составляются при нарушении прав.

Получатель, потребитель с их помощью выражает недовольство предоставленными услугами, товаром.

Он объясняет суть своих претензий, отражает несоответствие параметров, данным, указанным в договоре, рекламной информации, инструкции. В обоих документах указывается требование по исправлению ситуации.

Унифицированного формата эти деловые бумаги не имеют, они составляются в любом порядке. Эти документы относятся к одному из способов досудебного разбирательства, устранения конфликта без привлечения этих органов.

Есть определенное отличие этой деловой бумаги от претензии. Этот документ обычно используется для решения споров в торгово-потребительской сфере. Его подача ограничивается гарантийными сроками, установленными производителем. Но эта особенность не является строгим правилам. Он может заменять претензию и в других конфликтах. Срок подачи может составлять два-три года.

Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции.

Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.

Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:

  • Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
  • Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
  • Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.

Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию.

Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате.

Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.

Обратите внимание! Важно грамотно указать все данные заявителя и адресата, изложить все сведения о сути претензии, несоответствии качества товара, услуги, сроков поставки, обосновать их. Эмоции в таком документе не приветствуются.

Нужно четко, конкретно изложить свои требования, желательно сделать ссылки на сведения о продукте, контракты, договора. После изложения всех сведений о недостатках изделия, услуги, нужно изложить варианты решения ситуации. Это может быть замена некачественной продукции, возврат финансов, доработка некачественной услуги и др.

В обязательном порядке эта бумага должна быть датирована, заверена подписью заявителя.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе.

Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания.

Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

  • Повысить уровень сервиса обслуживания.
  • Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
  • Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров.

Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов.

Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.

Источник: http://AlfaMan.org/biznes/233-reklamaciya-chto-eto.html

Рекламация на товар: как правильно действовать

Рекламации на продукцию

Мы продаем только новый товар, за качество которого отвечаем по закону. Если вы обнаружили производственный дефект в купленном товаре, то вправе вернуть нам и потребовать возврата стоимости или замены на качественный товар. Сделать это нужно в течение гарантийного срока, который установил производитель. Для шин — 5 лет, для колесных дисков — 1 год. Подробнее в разделе «Гарантия».

Первый этап рекламации: передача товара

Не спешите возвращать нам товар, если дефект не очевиден. Например, внешний вид изделия без особенностей и вы предполагаете скрытый изъян. По возможности, прекратите пользоваться товаром и отправьте фото или видео дефекта на client@blacktyres.ru. Наш специалист свяжется с вами, чтобы убедиться в целесообразности рекламации и выбрать лучший способ.

  • Способ №1. Сдайте товар на рекламацию в любом шинном центре BlackTyres в Москве или Подольске ежедневно с 10 до 18 часов. Адрес ближайшего шинного центра в разделе вы можете посмотреть на нашем сайте в разделе Контакты. Московские партнерские пункты рекламации не принимают. Этим способом быстрее и удобнее: сотрудники при вас осмотрят товар и перепроверят заявленный недостаток. Если дефект проявляется только у колеса в накачанном состоянии (например, грыжа или травление воздуха через элементы колеса), сотрудники зафиксируют на фото или видео. Все медиафайлы прикрепят к акту рекламации, что ускорит рассмотрение. При вас примут товар, заполнят акт и выдадут копию.
  • Способ №2. Сдайте товар в региональных пунктах выдачи во Владимире, Иваново, Калуге, Рязани, Твери, Туле, Ярославле. До приезда в пункт выдачи согласуйте дату и время со специалистом отдела качества. Мы попросим заранее сфотографировать дефект и заполнить рекламацию в онлайне. К вашему приезду в пункт выдачи подготовят печатную форму рекламации. Товар примут и передадут нашему водителю, который доставит его в московский офис для проверки по качеству.
  • Способ №3. Если вы живете далеко от Москвы и региональных пунктов выдачи, отправьте товар транспортной компанией. В этом способе много нюансов по согласованию и оплате пересылки груза, поэтому начните диалог с нами с электронного письма с описанием дефекта на client@blacktyres.ru

Единый принцип для всех способов: если подтвердится производственный дефект, мы возместим ваши сопутствующие расходы по рекламации, например, шиномонтажные работы или затраты на доставку. Если рекламация не подтвердится, расходы не возмещаем.

Второй этап рекламации: проверки и экспертиза

Сроки решения по рекламации зависят от характера дефекта. Мы стараемся решить вопрос в пользу клиента и не затягивать, но если вы начали использовать шину или диск, мы обязаны выяснить причину появления недостатка. Дефект может быть заводским или эксплуатационным, даже если изделие только смонтировали.

По закону для установления причины дефекта мы проводим проверку качества товара сами, либо с представителем завода-изготовителя, либо дистрибьютора (импортера). Закон определяет сроки ответа на рекламацию от 10 до 30 дней.
Когда требуется, я приглашаю клиента в шинный центр, где в его присутствии провожу проверку шин.

Для этого в 2019 году я прошел курс «Пневматические и массивные шины: теория и практика экспертизы качества. Нормативы. Дефекты производства, эксплуатации» в единственном в России учебном заведении АНО Научно-консультационный центр «Шина-Тезис», где готовят сертифицированных специалистов по дефектам шин.

Пример акта проверки по качеству

Третий этап рекламации: удовлетворение требований или возврат товара

Результат проверки по качеству я отправляю клиенту и обычно предлагаю обсудить дальнейшие действия. Если признается производственный дефект, мы определяем дату и время возврата денежных средств или замены товара.

Когда проверка товара по качеству подтверждает соответствие изделия ГОСТу или устанавливает эксплуатационную причину возникновения дефекта, в удовлетворении требований вынуждены отказать. При возврате товара, выдаче нового товара взамен дефектного или денежных средств сотрудники попросят вас написать расписку об отсутствии претензий.

Если подтвердился производственный дефект, мы также возмещаем ваши сопутствующие расходы по рекламации, например, шиномонтажные работы или затраты на доставку. Если рекламация не подтвердилась, расходы не возмещаем.

Что происходит, если клиент оспаривает причину возникновения недостатков товара?

Тогда мы обязаны провести платную независимую экспертизу товара за наш счет. При этом клиент (потребитель) вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Фактически независимый эксперт исследует заявленный недостаток по той же методике и, вероятно, придет к аналогичным выводам по причинам возникновения дефекта. Все типовые признаки дефектов шин и дисков подробно описаны специальными справочниками и расхождения об их происхождения случаются редко.

Важно, чтобы исследование шин поручалось только специалисту, прошедшему специальный курс в АНО Научно-консультационный центр «Шина-Тезис».

Если экспертиза не определит недостатки производственного характера, мы пришлем ответ с уведомлением о результатах экспертизы и предъявим требование об оплате её стоимости с приложением копий документов, подтверждающих расходы. При отсутствии оплаты в установленный уведомлением срок взыскание стоимости экспертизы с покупателя происходит в судебном порядке.

Тонкости: Почему не стоит заказывать экспертизу до проведения проверки по качеству.

Несколько раз клиенты предъявляли претензии к качеству товара, но отказывались сдать товар на рекламацию и заказывали услугу в независимых агентствах, обещающих «широкий диапазон любых автотехнических экспертиз». Результат рекламных обещаний таких агентств всегда был одинаковым: за 20-25 тысяч рублей клиенту выдавали многостраничный документ, который никак не помогал клиенту в защите его прав по следующим причинам. Такие заключения обычно не соответствуют нормам, применяемым при экспертизе автомобильных шин, поскольку не применяется нормативно – техническая документация. В ходе проведения лжеисследований шин надлежащие методики не применяются. А необходимых познаний в области исследования шин их неквалифицированные авторы не имеют, поэтому проведение исследования им не должно было поручаться.

Защита интересов клиента в некоторых случаях

В России действуют устаревшие ГОСТы на шины и диски. Технологии ушли вперед, а нормы по биению и дисбалансу не менялись десятки лет. Поэтому чаще всего потребитель оспаривает качество шин и диски из-за вибрации кузова и руля авто на высокой скорости.

Ведь элементы колес могут одновременно соответствовать стандартам и быть причиной вибрации. Поэтому мы отстаиваем интересы наших клиентов, даже когда изделие формально соответствует стандартам.

Добиваемся компромисса с изготовителем или дистрибьютором, потому что по-человечески понимаем клиента, который после покупки вынужден пользоваться неидеальными шинами.

Тонкости: Как увеличить шансы решения рекламации при биении шин.

Как увеличить шансы решения рекламации при биении шин. Поскольку невозможно понять эксплуатационные качества новых шин до установки на автомобиль, клиент должен сколько-нибудь проехать на них. Большинство производителей устанавливают свои нормы «новизны» шин. Иногда до пробега 100-300 км, иногда — пока не стерлись цветные полосы на протекторе (т. н. «индикаторы новизны»). После пробега шин 300-500 км шины условно перестают считаться новыми и если заявляется рекламация на биение, то производитель в ответ предполагает их неправильную эксплуатацию. Поэтому после установки новых шин постарайтесь проверить их на максимально допустимой скорости, но без пробуксовки — шины могут провернуться на дисках, не успев «усесться» на посадочное место. Бывает и обратная ситуация: после установки новых шин и пробега 1000 км появилась вибрация кузова автомобиля на высокой скорости. Покупатель сразу же обвинил шины, привез в шинный центр и настроился на скандал. При осмотре авто выяснилось, что подбирая шины, клиент забыл упомянуть о колесных дисках нестандартной ширины, отчего шины садились на обод ненадлежащим образом и деформировались при езде.

Источник: https://BlackTyres.ru/pokupatelyu/reklamatsija-na-tovar-kak-pravilno-dejstvovat/

Правила оформления рекламации о товаре ненадлежащего качества, образец и порядок составления

Рекламации на продукцию

Приобретение товаров далеко не всегда оправдывает ожидания покупателя – случаи нарушения условий указанного договора распространены практически в любой сфере деятельности. При нарушении требований о качестве приобретенной продукции, ненадлежащей комплектации товара, а также при несоблюдении сроков поставки поставщику предъявляется рекламация.

Что это такое

Под рекламацией понимается претензия поставщику, которая составляется по факту выявления различных нарушений. Целью предъявления претензии могут являться:

  • возврат некачественной продукции с возмещение понесенных расходов;
  • требование о безвозмездном устранении недостатков (проведение гарантийного или иного вида ремонтных работ);
  • снижение стоимости приобретенного товара;
  • возмещение убытков, возникших по причине нарушения существенных условий поставки.

Претензионный порядок урегулирования спора с участием граждан регламентируется Законом «О защите прав потребителей» и является обязательным условием перед обращением в суд.

Рекламация, образец которой можно скачать на нашем сайте, является официальным документом, поэтому ее необходимо составить в письменной форме. Кроме того, при направлении рекламационного письма, необходимо располагать доказательствами его получения поставщиком – личной подписью на втором экземпляре претензии или квитанцией о почтовом отправлении.

Скачать документ (reklamaciya-postavshhiku-o-nekachestvennom-tovare.doc, 39KB)

Форма претензии должна содержать исчерпывающую информацию о сути договорных отношений и выявленных нарушениях. В частности, в бланке рекламации указывается:

  • наименование поставщика, которому адресована претензия;
  • личные данные покупателя и его контактная информация;
  • ссылка на договор купли-продажи товара, либо место, время и условия приобретения продукции;
  • описание поставленного товара, а также его упаковки, комплектации и сроков;
  • перечень нарушений условий поставки, выявленных покупателем;
  • состав требований, которые предъявляются недобросовестному поставщику.

Претензия подписывается лично покупателем или его представителем по доверенности. Также целесообразно одновременно направить копию претензии в учреждение Роспотребнадзора, которые уполномочены на проведение проверок продавцов и привлечение их к ответственности.

Состав требований в рекламации

В содержание претензии необходимо включить конкретные требования, которые будут соответствовать нормам Закона «О защите прав потребителя». При оформлении рекламации о некачественном товаре покупатель имеет право предъявить следующие требования:

  • об устранении выявленных нарушений и недостатков за счет поставщика;
  • заявление на возврат товара продавцу с возмещением его стоимости или предоставлением изделия, аналогичного по целевому назначению, цене и т.д.;
  • расторжение договора купли-продажи, при котором осуществляется возврат товара поставщику с возмещением его стоимости, а также компенсация убытков и морального вреда.

Каждое из указанных требований должно быть аргументировано обстоятельствами выявленных нарушений.

Например, расторжение договора поставки допускается при существенных недостатках продукции, препятствующих использование вещи или изделия по прямому назначению.

Также можно потребовать возврат денежных средств в случае, если в результате проведения ремонта недостатки вновь проявляются, либо носят неустранимый и систематический характер.

Одновременно с предъявлением претензии необходимо вернуть товар поставщику для проведения ремонта или для возмещения суммы, уплаченной по договору купли-продажи.

Если недобросовестный поставщик уклоняется от получения рекламации, данная проблема решается относительно просто путем направления письма почтовым отправлением.

В случае с возвращаемым товаром такой способ может оказаться нереализуемым, поэтому при направлении претензии по почте необходимо указать, где и как поставщик может забрать товар.

Если одновременно с направлением рекламации потребитель обратился с жалобой в службу Роспотребнадзора, может назначаться проверка по фактам, указанным покупателем.

При подтверждении указанных обстоятельств недобросовестный поставщик будет отвечать не только перед покупателем, но и перед государством.

В состав возможных видов ответственности будут входить неустойка покупателю, а также штраф, который подлежит уплате потребителю и в доход государственного бюджета.

Предъявление рекламации – обязательное условие для последующего обращения в суд, если поставщик откажется удовлетворять законные требования потребителя.

На рассмотрение претензии установлены следующие сроки:

  1. для устранения недостатков некачественного товара – не более 20 дней;
  2. для замены некачественного товара – не более 21 дня;
  3. на возмещение расходов, которые покупатель понес на ремонт некачественного изделия – не более 22 дней;
  4. на возмещение стоимости приобретенной вещи – не более 22 дней;
  5. на возмещение убытков, вызванных нарушениями при поставке продукции – не более 22 дней.

Если в указанные сроки потребитель не получает ответа на свои законные требования, либо поставщиком заявлен отказ в удовлетворении претензии, возникает основание для передачи спора на рассмотрение судебных органов. Для подачи документов в суд ключевую роль будет играть правильность составления рекламации, а также соблюдение порядка ее направления поставщику.

К исковому заявлению, направляемому в суд, необходимо приложить копию рекламации, доказательства ее направления поставщику, а также ответ продавца, если он был направлен заявителю. Соблюдение сроков рассмотрения претензии напрямую повлияет на размер неустойки, которая будет взыскана с недобросовестного продавца.

Правила оформления рекламации о товаре ненадлежащего качества, образец и порядок составления Ссылка на основную публикацию

Источник: https://FreeLawyer.guru/potrebitelyam/reklamatsiya-postavshhiku.html

Чем рекламация отличается от претензии

Рекламации на продукцию

Есть ли между понятиями рекламация и претензия разница? В современном обществе, где преобладают рыночные отношения, порой случается, что у одного из участников делового союза возникает недовольство работой второй стороны, приходится излагать свои доводы в официальном документе. Но как определить, какой из документов составлять в той или иной ситуации?

Что означают понятия рекламация и претензия

Термины «рекламация» и «претензия» сходны между собой, ведь оба эти документа используются для досудебного урегулирования конфликта между сторонами договорных отношений. И хоть зачастуюрекламациюназывают синонимомпретензии, всё же некоторые различия между этими понятиями имеются.

Понять, чем рекламация отличается от претензии можно, рассмотрев подробнее оба термина:

  • претензия – это письмо, направленное одним участником сделки в адрес другой стороны, выражающее недовольство несоблюдением или нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
  • рекламация – это документ, оформленный в письменном виде, который направляется заказчиком или покупателем в адрес продавца товаров или услуг и выражает недовольство качеством купленной вещи (полученной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесённые убытки, понизить стоимость.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, что рекламация – это всего лишь разновидность претензии, которая используется участниками деловых взаимоотношений в потребительской и торговой сферах деятельности.

Основными поводами для подачи претензии могут быть:

  1. Нарушение сроков исполнения обязательств по договору.
  2. Нарушение пунктов договора, повлекшее за собой причинение материального ущерба или вреда здоровью и жизни.
  3. Неисполнение платёжных обязательств.

Претензия может быть направлена в любое время, рекламация – только в период, пока не закончился срок действия гарантии, а также существуют некоторые нюансы в составлении этих документов.

Поводы для подачи рекламации следующие:

  • неудовлетворительное качество товара или услуги,
  • срыв производственной деятельности,
  • несоблюдение сроков оказания услуг или поставки товара,
  • неполная комплектация поставленной продукции,
  • намеренное завышение стоимости товара или услуги.

Всё это официальные поводы для отправки рекламационного листа виновной стороне.

Каковы правила составления рекламации и претензии

Продажа и покупка товаров в коммерческих целях регулируется Гражданским кодексом. Поэтому когда возникают разногласия между участниками подобных сделок, необходимо опираться на этот нормативный документ: при написании жалобы, рекламационного акта, письма-претензии и составлении искового заявления в суд.

В законодательстве, определяющем права потребителей, отмечено, что покупатель имеет право на расторжение договора купли-продажи или соглашения об оказании услуг, если они оказались ненадлежащего качества, с наличием брака или недокомплекта, о которых не было сказано в договоре. Покупатель имеет право на возврат товара с возмещением уплаченных денежных средств, а также получение полной компенсации потерь и убытков.

При составлении акта рекламации необходимо указывать следующие данные:

  1. Наименование организации полностью или Ф.И.О. лица, которому направляется претензия.
  2. Наименование компании полностью или Ф.И.О. составителя.
  3. Контактные данные.
  4. Название составляемого документа, дата и номер.
  5. Ссылка на документ, подтверждающий наличие договорных отношений между сторонами.
  6. К какому товару или услуге имеются претензии.
  7. Основания для направления акта рекламации – несоответствие заявленному количеству, качеству, виду предоставленного товара или услуги.
  8. Доказательства – фото или видео, акт независимой экспертизы, чеки, накладные и т.д.
  9. Требования – снижение стоимости, замена, осуществление ремонта, компенсация убытков и т.д.
  10. Дата и подпись отправителя.

Претензия, как и рекламация, имеет свой порядок составления, в этом тоже имеются некоторые отличия.

В тексте претензионного письма указывается следующее:

  • название компании или лица, которому направляется претензия,
  • данные отправителя,
  • дата, номер и название документа,
  • перечень нарушений со ссылкой на договор между сторонами,
  • требования по устранению нарушений,
  • дата и подпись.

И рекламация, и претензия должны быть составлены в двух экземплярах, один из которых сторона-отправитель оставляет у себя.

При этом вторая сторона должна поставить отметку о том, что претензия получена.

Как и куда направлять акт рекламации и претензию

Во многих крупных компаниях существует отдельное подразделение, которое занимается рассмотрением жалоб, писем и претензий, поступающих от клиентов, а также разрешением ситуаций.Такое подразделение носит название «Отдел рекламации».

Отправить претензионные письма и акты рекламации можно несколькими способами:

  1. Заказным письмом по почте оба экземпляра с просьбой второй бланк вернуть по указанному адресу, предварительно поставив пометку о получении.
  2. Передав документ лично в руки менеджерам компании.
  3. Отправить документ виновной стороне на электронную почту. Это один из наиболее удобных вариантов, однако есть риск, что ваше письмо не будет прочтено, а автоматически отправится системой в папку со спамом.

Устные замечания и жалобы к рассмотрению отделом рекламации не принимаются.

Вариантов написания акта рекламации два:

  • на специальном бланке компании,
  • на листе формата А-4.

Текст вашей претензии должен быть либо написан от руки, либо напечатан на бумаге, что более предпочтительно, т.к. исключит отказ в рассмотрении по причине нечитабельности документа из-за неразборчивого почерка.

При всём вышесказанном существует одно различие при приёме документа: если компания или лицо, которому направлена непосредственно рекламация, не соглашается с выдвинутыми обвинениями и не собирается исполнять требования недовольной стороны, то и обязанность ставить подпись о получении с него снимается. Это касается только листа рекламации. В этом случае мирного урегулирования конфликта не получится, и пострадавшая сторона может подавать исковое заявление.Определением вины и меры ответственности уже будет заниматься суд.

В этом случае рекламация будет выступать одним из доказательств на судебном процессе как пример попытки решения конфликта самостоятельно, без обращения в правоохранительные органы.

Если же организация, получив рекламацию, соглашается исполнить требования заявителя – заменить некачественную продукцию либо компенсировать расходы или ущерб заказчику, то сотрудник компании, принимающий заявление, должен подписать полученное письмо и обозначить примерные сроки решения проблемы. Вопрос в этом случае будет решён мирно, и до разбирательства в суде дело не дойдёт.

Обязательно перед составлением рекламационного акта, содержащего претензии и требования касаемо качества товара либо услуги, досконально изучить договор на поставку или оказание услуг. Ведь может оказаться так, что возможность возникновения вашей ситуации уже оговорена в соглашении и является нормой.

В этом случае фирма-партнёр, которой вы собирались направить жалобу, имеет право отказать в выполнении ваших требований, а обращение в суд не принесёт желаемого результата, ведь никакие пункты договора не нарушаются.

Для того чтобы рассмотрение вашего акта рекламации не затянулось на продолжительное время, составляйте его правильно, ссылаясь на договор. Как такового шаблона для написания подобного обращения не существует, оно составляется в свободной форме. Однако лучше всего ориентироваться на образец, который легко скачать на просторах интернета.

Источник: https://provolochek.ru/zhaloby/reklamatsiya-i-pretenziya.html

Рекламация поставщику о некачественном товаре: порядок оформления, образец претензии, сроки подачи

Рекламации на продукцию

Общие вопросы купли-продажи регулируются главой 30 Гражданского кодекса РФ, в частности, статьи 492-505 ГК РФ определяют порядок осуществления розничной купли-продажи.

Право потребителя на получение качественного товара закреплено статьей 4 закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей». Особенности защиты прав потребителей при продаже товаров установлены главой II указанного закона.

Ответственность за нарушение таких прав предусмотрено главой 14 Кодекса об административных правонарушениях. В отдельных случаях, например, когда использование товара причинило вред жизни или здоровью, а также содействовало возникновению такой угрозы, действия продавца могут быть квалифицированы как уголовное преступление.

Понятие рекламации

Под рекламацией в случае защиты прав потребителей понимается претензия покупателя, направляемая продавцу. Несмотря на то, что понятие давно вошло в деловой оборот, в нормативно-правовых документах оно не используется, поэтому применять его в переписке между сторонами нежелательно.

Статья 4 закона «О защите прав потребителей» определяет, что покупатель может направить претензию о недопустимом качестве товара в случае, если оно считается недопустимым с точки зрения:

  • условий заключенного сторонами договора (пункт 1);
  • обычаев делового оборота (пункт 2);
  • целей приобретения товара, если продавец был о них уведомлен (пункт 3);
  • соответствия образцу или описанию (пункт 4);
  • законов РФ или установленных ими правил (пункт 5).

Приоритетные значения при определении надлежащего качества товара имеют требования закона, после этого – условия договора.

Если ни одно из обязательных требований по качеству товара не соблюдено, покупатель имеет право обратиться с претензией к его продавцу, изготовителю, его уполномоченному представителю или импортеру.

Подготовка претензии

Нормативно-правовыми актами не установлены специальные требования для такой претензии, поэтому её можно подготовить в произвольной форме. Однако для того, чтобы она принесла ожидаемый эффект или могла быть использована как доказательство при судебном рассмотрении, необходимо отразить в ней следующие данные:

  1. Сведения о продавце – наименование организации, адрес местонахождения, ФИО руководителя. Если продавцом являлся индивидуальный предприниматель, то указывается его статус, ФИО и адрес регистрации. Если претензия направляется другим участникам договора указываются их данные.
  2. Сведения о покупателе – фамилия, имя и отчество, паспортные данные, адрес и контактный телефон.
  3. Название документа – «Претензия». Если между сторонами заключен письменный договор, то его реквизиты указываются в названии, например, «Претензия по договору купли-продажи №1 от 10.01.2018 года», если такой договор не был заключен, указывается номер кассового чека и дата его пробития.
  4. Сведения о документе, на основании которого совершена сделка – номер, дата и место заключения, предмет и условия. Кроме двустороннего договора или кассового чека, это могут быть признаваемые офертой правила розничной торговли, направленные покупателю квитанции и т. п.
  5. Сведения об условиях передачи товара – передан ли товар лично продавцом, доставлен курьерской службой или почтовой связью.
  6. Сведения о нарушении требований по качеству – необходимо подробно описать выявленные недостатки и привести обоснование, почему покупатель считает, что они возникли не по его вине.
  7. Суть претензионных требований и срок для их удовлетворения. Предлагаемые заказчиком сроки удовлетворения претензий не могут быть меньше указанных в законе или в договоре между сторонами.
  8. Информирование исполнителя о подаче искового заявления в суд при его отказе выполнить претензионные требования.
  9. Перечень документов и иных материалов, прилагаемых к претензии.
  10. Дата написания и подпись заказчика.

Подтверждающие претензию документы

Основным документом, который желательно приложить к претензии, является копия кассового чека, выданного продавцом покупателю. Она подтверждает оплату товара и взятые на себя продавцом обязательства в соответствии с законодательством Российской Федерации и установленными им правилам торговли.

При отсутствии кассового чека будет необходимо доказать факт приобретения товара у конкретного продавца, для этого могут быть предоставлены показания свидетелей или выписки с банковского расчетного счета, подтверждающие оплату с использованием безналичных расчетов.

Покупатель также может провести независимую экспертизу и направить продавцу её результаты вместе с претензией.

В качестве других доказательств могут быть представлены иные документы, подписанные сторонами, распечатки информации с сайта продавца, изготовителя, его уполномоченного представителя или импортера, их рекламные материалы, в том числе размещенные в месте продажи или распространяемые публично, переписка сторон, аудиозаписи телефонных разговоров, видеозаписи личных встреч. Поскольку отношения по качеству товара относятся к предмету сделки, аудио- и видеозапись может проводиться без согласия второй стороны.

Направление претензии

Претензию можно направить лично или отправить почтовым сообщением.

При личной доставке документов необходимо иметь при себе копию претензии, чтобы принимающий документы сотрудник расписался на ней в их получении. Перед вручением документов необходимо убедиться, что лицо уполномочено принимать переписку. Такое право предоставляется ему доверенностью или должностными инструкциями.

При почтовом отправлении оптимальным вариантом будет заказное письмо с описью вложения и уведомлением о прочтении. При возможном рассмотрении претензии в суде это станет убедительным доказательством, что претензия была отправлена и получена второй стороной.

Сроки предъявления претензионных требований по качеству товара

Покупатель может заявить претензию продавцу, изготовителю, его уполномоченному представителю или импортеру в сроки, установленные статьей 19 закона «О защите прав потребителей».

По правилу пункта 1 этой статьи претензия может быть направлена, если покупатель обнаружил недостатки в течение гарантийного срока или срока годности. Когда такие сроки не устанавливаются, они должны быть обнаружены в разумный срок, не превышающий двух лет с момента передачи товара потребителю.

В отдельных случаях покупатель может обратиться с претензией и после истечения гарантийного срока. Для этого он должен доказать, что недостатки возникли до передачи ему товара или по возникшим до этого момента причинам.

В первые два года он может обратиться с жалобой к продавцу, данное право предоставлено ему пунктом 5 статьи 19.

По истечении этого периода, но в пределах установленного срока службы товара, претензии в соответствии с пунктом 6 этой же статьи должны быть предъявлены изготовителю, его уполномоченному представителю или импортеру.

Если срок службы товара не установлен, такое право существует у покупателя в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/tovary/pretenzionnye-trebovaniya.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.